Pendant des décennies, la règle était simple : la publicité était interdite aux professionnels de santé. Elle ne l’est plus tout à fait — le cadre a évolué vers un régime de communication autorisée mais encadrée, sous réserve de loyauté, d’honnêteté et de respect du secret professionnel.
Cette évolution laisse beaucoup de praticiens dans l’incertitude : ce qui était interdit hier est parfois permis aujourd’hui, mais pas n’importe comment. Voici où passent les lignes, et ce qui fonctionne réellement.
Le principe : informer, pas promouvoir
La distinction structurante tient en deux verbes.
Informer est permis, et même souhaitable. Faire connaître votre lieu d’exercice, vos horaires, vos modalités de prise de rendez-vous, vos titres et diplômes reconnus, votre situation conventionnelle, les conditions de votre exercice : tout cela relève de l’information due au public.
Promouvoir reste proscrit. Les procédés comparatifs, les promesses de résultat, la sollicitation de patientèle, le témoignage utilisé comme argument commercial, la mise en avant d’une supériorité sur les confrères : ces registres sortent du cadre.
Entre les deux, une zone grise réelle. Le critère d’arbitrage est constant : votre communication sert-elle le patient qui cherche une information, ou sert-elle d’abord à capter une clientèle ?
Ce que cela donne en pratique
Généralement admis : un site professionnel avec vos informations pratiques, une fiche sur un annuaire de prise de rendez-vous, la description factuelle de votre activité et de vos techniques, du contenu pédagogique sur votre domaine, l’annonce de votre installation dans les formes prévues.
À proscrire : les avant/après à visée démonstrative, les témoignages de patients mis en avant, les formulations de type « le meilleur », « le plus efficace », les offres promotionnelles, la revendication d’une spécialité non reconnue, et toute publication susceptible d’identifier un patient — même indirectement, même avec son accord.
Ce dernier point est absolu. Le secret professionnel ne se lève pas par le consentement du patient à figurer dans votre communication.
Les règles précises varient selon les professions et les ordres. Vérifiez celles de la vôtre auprès de votre Conseil de l’Ordre avant de lancer un site ou un compte professionnel : c’est un quart d’heure qui évite un rappel à l’ordre.
Les avis en ligne : le sujet qui fâche
C’est la principale source d’anxiété, et elle est légitime : vous êtes évalué publiquement par des personnes dont vous ne pouvez pas parler.
La contrainte de départ
Vous ne pouvez pas répondre à un avis en révélant quoi que ce soit de la prise en charge. Ni confirmer que la personne est votre patient, ni évoquer une consultation, ni rectifier un fait clinique. Le secret professionnel s’applique intégralement, y compris face à un avis mensonger.
C’est asymétrique, c’est frustrant, et c’est le cadre.
Ce que vous pouvez faire
Répondre sans entrer dans le cas particulier. Une réponse courte, courtoise, générique : rappeler vos modalités de fonctionnement, inviter la personne à vous contacter directement. Sans jamais valider ni infirmer qu’elle a été prise en charge.
Signaler ce qui est signalable. Un avis diffamatoire, injurieux, manifestement faux ou publié par une personne n’ayant jamais consulté peut faire l’objet d’un signalement auprès de la plateforme. Les conditions générales de la plupart des services prévoient ces cas.
Agir sur le volume. C’est le levier le plus efficace et le plus sous-utilisé. Un avis négatif isolé pèse lourd sur une fiche qui en compte trois. Il pèse peu sur une fiche qui en compte cent. La solution n’est pas de faire disparaître le mauvais avis mais de ne plus être défini par lui.
Attention néanmoins : la sollicitation d’avis est encadrée, et elle est en tension avec l’interdiction de la sollicitation de patientèle. Ne mettez pas en place de dispositif incitatif, et ne rémunérez jamais un avis. Renseignez-vous auprès de votre ordre sur ce qui est admis dans votre profession.
Surveiller. Une alerte sur votre nom vous évite de découvrir un avis six mois après sa publication.
La règle de conduite
Ne répondez jamais à chaud. Un avis blessant appelle une réaction émotionnelle qui, publiée, fait plus de dégâts que l’avis lui-même. Rédigez, laissez reposer vingt-quatre heures, relisez.
Les leviers qui fonctionnent vraiment
Passons de la protection à la construction. Pour un professionnel de santé, la visibilité utile repose sur quatre choses.
1. Être trouvable là où les patients cherchent
Un patient qui cherche un praticien cherche en ligne, et cherche généralement une disponibilité, pas une biographie. Figurer sur un annuaire de prise de rendez-vous avec des créneaux visibles capte une demande qui, autrement, ira au confrère du quartier.
C’est le levier au meilleur rapport effort/résultat, et de loin.
2. Des informations exactes et à jour
Le principal motif de mécontentement n’est pas la qualité du soin, c’est l’écart entre l’information affichée et la réalité : des horaires périmés, une adresse ancienne, un téléphone qui ne répond plus, un tarif obsolète.
Faites le tour de vos fiches une fois par an. Vous en trouverez presque toujours une que vous aviez oubliée.
3. La qualité de l’expérience, pas seulement du soin
Les avis négatifs portent massivement sur des sujets d’organisation : l’attente, le téléphone, la difficulté à obtenir un rendez-vous, l’accueil. Rarement sur l’acte lui-même.
C’est une bonne nouvelle : ce sont des problèmes solubles. Un agenda en ligne qui absorbe les appels, des rappels automatiques qui limitent les retards, une information claire sur les délais changent la perception plus sûrement qu’une stratégie de communication.
4. Le contenu pédagogique
Expliquer une pathologie, une technique, un déroulé de prise en charge : c’est de l’information, pas de la promotion. C’est admis, c’est utile aux patients, et cela vous positionne.
À condition d’y consacrer un temps réel. Un blog abandonné après trois articles nuit plus qu’il ne sert.
La prise de rendez-vous en ligne : trois objections courantes
« Je ne veux pas de patients que je ne connais pas. » Vous choisissez quels créneaux sont réservables en ligne. Rien n’oblige à ouvrir la totalité de votre agenda.
« Ça va augmenter les rendez-vous non honorés. » L’effet observé va plutôt en sens inverse : les rappels automatiques réduisent l’oubli, et la facilité d’annulation transforme des absences non prévenues — où le créneau est perdu — en annulations anticipées, où il peut être réattribué.
« Mon cabinet est déjà complet. » Alors votre enjeu n’est pas la visibilité, c’est le temps. Ce sont deux problèmes différents, qui appellent des outils différents. Identifiez le vôtre avant d’investir.
Le RGPD, en trois lignes
Votre site et vos fiches traitent des données personnelles. Trois obligations minimales : une politique de confidentialité accessible, un bandeau de consentement conforme si vous utilisez des traceurs, et aucune donnée de santé dans un formulaire de contact non sécurisé.
Ce dernier point est régulièrement négligé : un formulaire « décrivez votre problème » sur un site vitrine collecte des données de santé dans un environnement qui n’est pas prévu pour.
Questions fréquentes
Ai-je le droit de faire de la publicité ? Le régime a évolué vers une communication autorisée mais encadrée : informer est permis, promouvoir ne l’est pas. Les règles précises dépendent de votre profession et de votre ordre.
Puis-je répondre à un avis négatif ? Oui, mais sans jamais révéler ni même confirmer l’existence d’une prise en charge. Le secret professionnel s’applique intégralement.
Puis-je faire supprimer un avis ? Un avis diffamatoire, injurieux ou manifestement faux peut être signalé à la plateforme. Un avis simplement défavorable, non.
Puis-je demander des avis à mes patients ? C’est un point à vérifier auprès de votre ordre : la sollicitation d’avis est en tension avec l’interdiction de la sollicitation de patientèle. Ne rémunérez jamais un avis.
Puis-je publier des photos avant/après ? Non. Ce registre relève de la promotion, et il pose en outre un problème au regard du secret professionnel.
La prise de rendez-vous en ligne m’oblige-t-elle à ouvrir tout mon agenda ? Non. Vous déterminez les créneaux réservables et gardez la main sur le reste.
Sources
- Code de la santé publique — communication des professionnels de santé et information du public
- Codes de déontologie des professions de santé — dispositions relatives à la communication
- Conseil d’État — évolution du cadre de la communication des professionnels de santé
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) ; recommandations de la CNIL relatives aux traceurs
Article mis à jour en août 2026. Les règles de communication varient selon les professions : vérifiez celles applicables auprès de votre Conseil de l’Ordre.
